サービス哲学 : 窪山哲雄

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サービス哲学 ( 窪山哲雄 )

日本最高峰のホテルマンのサービスに対する考えを示した本。 かれは日本人こそサービス業に向いているという考えをあるアメリカ人から得たみたいなのですがそのへんのくだりは、日本人としての自分やその長所を考える際のすごい指針になりました。サービスはセクシーであれという文句も最高です。

顧客第一主義を唱える企業、書籍、人は多いが、顧客第一主義になるためにはどう行動すればいいのだろうか？どうすれば顧客サービスを向上できるのかそのヒントが知りたくて、本書を読みました。「手間をかけたサービスなどない」「何々がこんなにできる」ということはたいして重要ではない。そんな技術や知識は後でいい。まず、最初にサービスの心、哲学を理解すべきである。「サービスの神髄は子どもに対する無条件の愛」等々－－超一流のホテルマンであった著者がこのようにおっしゃって下さることは非常に頼もしく感じました。また、「サービスはセクシーであれ」（魅惑的）には全く共感を持ちました。 世に即席ハウツーモノが多いなかで、本当に愛情と哲学を持った人間になることの重要性に気づき!ました。サービス業の方だけではなく、公務員や企業の総務担当者の方にも読んでもらいたい本だと思います。

ホテルのサービスは芸術の域にいった姿である。 ちょっと悲しい気分になった。 人は人をみなくなったのだろうか。。マニュアル化されているとはいえ、 見て学ぶことがどんなに大切かを教えてくれる。 フロントに一人のホテルマンが居るだけで、すでにホテルの装飾より圧倒される場合がある。立つだけでサービスを受けた気分になるのが究極のサービスだろう。 無形の力は、すなわち、型となり、 身体性という点からいうと、自分のからだひとつで商売しているホテルマンは、 小説家につぐ職業であるかもしれない。

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人によって求める満足の形がバラバラという状況で、いかに顧客満足のサービスを構築するかは非常に難しい問題である。そんな「個客化」の時代のサービスについて、著者は、どんな人にでも、どんな場合でも一貫して揺るがない根本的な考え方の拠り所を持つことが必要だと提言する。伝説のホテルマンといわれた著者が本書で披露するのは、そうしたサービスの根幹を支える哲学である。    著者が述べる言葉は一つひとつが心に響く。たとえば、サービスの神髄は「子どもに対する親の無条件の愛」であり、また「人間関係と同じで、愛されたいのなら愛すこと」だと言う。あるいは「クレームはお客さまからの最大の贈り物」「サービスはセクシーであれ」とも言う。さらに著者は、人々に精神的な豊かさを提供するという社会貢献の役割をサービス業に見出そうともする。    ただ、どうすればサービスする側にそこまでの意識を植え付けられるかは疑問だろう。著者は、その方法の1つに従業員満足（ES）の向上をあげる。「企業から愛された人間は、お客さまを愛することができる」という考え方である。    本書では、こうした哲学の実践を示す多彩なエピソードを盛り込んでいる。著者がさまざまな問題解決に奔走したり、「夢」を与えるためのサービスに尽力したりする様子は読みごたえがあり、サービス業の醍醐味を感じさせてくれる。一方で、サービスの「心技体」、「サプライズ」の演出、付加価値の3原則など、随時紹介する著者ならではのノウハウも必見である。確固とした実践哲学を求めるサービス現場の人々にとって、大いに参考になるだろう。（棚上勉）

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