一つ一つが短く、朝礼や勉強会にピッタリだと思い、早速使用しました。<BR>高野さんご自身が持つ、独特の柔らかさが文章からも滲み出ていて、読みやすいのにとても奥が深い一冊です。<BR>長らく従事していると、つい初心を忘れてしまいがちな自分を戒めてくれる「みんな最初は接客が好きだったはずなのに・・・」、強く共感出来た「技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない」など、素敵なフレーズが一杯です。既にドッグイヤーで一杯の本になってしまいました。<BR>いつかサインして下さいね、高野さん♪
仕事上の資料として読み始めたのですが、一言でいうと「感動」し、かつ長年探していたものが見つかったという思いです。「感動するサービス」とは何かについて、インターネットなどで調べていたところ、この本に巡り会うことができました。<BR>この本を読む目的は、「リッツ・カールトンのコンセプト」とは何かを把握し、それを「コンセプト移転」という方法にて、私の課題分野に新しいアイデアとして取り入れ、システム化することでした。（「コンセプト移転」については、「超思考法・パパママ創造理論」日比野省三著、講談社刊を参照ください。）<P>とにかく、読んでいて心が暖まり、元気のでる本です。この本に巡り会えたことは、私にとって幸運なことでした。この本に巡り会えなければ、「感動するサービス」について、いまだに探索の旅を続けていたと思います。それに「サービスを超える瞬間のシステム化」もままならなかったと思います。また、リッツ・カールトンのゲストになりたいという気持ちにもなりました。
世界中でトップクラスの評価を受けるホテル、リッツ・カールトンのサービスの秘密、マネジメントなどを明かしています。特に、伝説の域にまでなっているきめ細かいサービスが、例としてたくさんのっています。<P>実は、「また、サービス自慢の本かな～」と期待しないで読みはじめました。<BR>帝○ホテルとか○ークラとか、ホテル関連のサービスに関する本って、たいてい「ウチはこんなにすごいサービスをやってるんだぞ」という、自慢めいた内容が多かったので。<P>確かに、この本にもういった鼻につくところはある。<BR>けれど、読み進めるうちに、サービスについてではなく、そこまでできるスタッフはどうやって育てるのか、ということに非常に興味を覚えました。<BR>そして、その人材育成の所が上手に説明されています。<BR>その点、本当にいい本だなぁと思います。<P>例えば、ビジネス書などですっかり有名になった「クレド」や「一日二千ドルの決裁権」など、本当によくできた仕組みです。<BR>（まあ、どんな企業でも使える、ってもんでもないでしょうがね）<BR>サービス業の人間限定ではなく、経営者・管理職の方に広く役立つ本だと感じました。<P>ただ、どうしても、脂っこいサービス（新婚のカップルが宿泊した際に、バラの花束がサービスで届けられた、ベッドにバラの花びらが撒いてあった、とか）って「すごい！いいサービスだなあ」と感動するより、「なんじゃそりゃ」と思っちゃうんですねぇ。そこまでやろう、という気概はいいんだけど。<BR>むしろ、放っておいてもらいたいと思うのは、日本人だからですかねぇ。<BR>ちょっと「サービス」の価値観に違和感を感じたので、☆１つマイナス。
