三菱自動車の例をあげるまでもなく、顧客から失望が急激に増大するのは、まちがいなく社内がきちんと統制されていないからである。すなわち社内の問題を社内ですませようとしても、また、そのために外部に隠蔽しようとしても、実は簡単に社外に直結してしまうのである。いいかえると顧客指向は営業や販売の問題ではなく社内構造、社内統制の問題であるということを、明確に示唆しているのである。<BR>そして、内部統制は、決して、社員のやる気をそぐ役割や、みはり（watch　dog）なのではなく、まして保守でないことも、この本が適切に教えてくれた。新しい時代のガバナンスの到来を期待したい。