最高のサービスとは何か、を知りたくてこの本を読んだが、どれも基本的なことばかりで少し拍子抜けした。
<br /> ただ、基本的な「顧客第一主義」を貫くことこそがサービスの基本なのだと認識させられた。
<br /> もう少し、実体験に基づく事例を盛り込んでもらえれば、さらに理解が深まったのではないか。
<br /> 著者は、すでにリッツカールトンを退職しており、説得力が弱くなってしまった観がある。
大阪には一流のホテルがいくつかあります。
<br /> しかし、
<br /> 最高のホテルはリッツ・カールトンだ。
<br />
<br /> 先日来
<br /> ある方からお聞きした話が耳に残っていました。
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<br /> その方が泊まっていたのは一流のホテルだったんです。
<br /> しかし、
<br /> 「リッツに行ってみると全く全然比較が出来ないんだ。」
<br /> 何が違うのかとじっくり観察してみたら、
<br /> お客さんの質だったんだ。
<br />
<br /> 良いものは
<br /> 広く一般的に受け入れられるけど、
<br /> 最高のものは
<br /> 最高にふさわしい人しか受け取っちゃいけないのかな？
<br />
<br /> この本では、
<br /> 紳士淑女という言葉が何度も出てきます。
<br />
<br /> 本物の紳士、淑女がスタッフとして働き、
<br /> そこへ来るお客様は当然紳士、淑女しかいないのかな？
<br />
<br /> 短パン、Ｔシャツ、サンダルじゃいけないもんね。
<br />
<br /> 今は堅苦しくってイヤだけど、
<br /> そういう場所に行く機会があったときに対応できるように
<br /> 自分自身を磨いておく必要はありそうです。
<br />
サービス向上本はたくさんあるが、他の本と一線を画すのは、お客様に素晴らしいサービスを提供するには、従業員自身が普段からよい扱いを受けてなくてはだめだという点にある。社長や上司は、従業員が幸せに働けるように力をつくせと言っている。これは面白い。<br> いくらいい意見を言ってもまともにとりあげないとか、よけいなサービスをしようとすると無駄なことはするなと一蹴したりする企業体質では、リッツのようにはなれないだろう。<p> 私は公務員だから、どれほど市民サービスに邁進しても目に見える形では評価されない。しかも上司はいらんことをするなとしょっちゅう言う。きょうしなくても、そのうちすればよいと言う。<br> リッツのような組織で一度働いてみたかったと思う。しかしこういうところは自分自身も相当努力しないとモノにならないのだろう。<br> 見返りはなくても、私は私の職場で少しでもよい仕事をしたいと思わせてくれた本。
